Installation et configuration d'iTop pour la gestion des services informatiques (ITSM)
Objective
Configurer et installer la plateforme ITSM open-source iTop sur une machine virtuelle Debian Linux hébergée dans VirtualBox. Acquérir une expérience pratique de l'installation, de la configuration de la CMDB et de la gestion des tickets d'assistance afin de constituer un projet démontrant des compétences opérationnelles en support informatique.
Que signifie iTop?
iTop signifie IT Operational Portal. iTop est une application web open source destinée à la gestion quotidienne d'un environnement informatique. Il offre des fonctionnalités telles qu'une base de données de gestion de la configuration (CMBD), un service d'assistance, un catalogue de services et la gestion des changements, permettant ainsi aux organisations de gérer leur infrastructure informatique et leurs services.
Prérequis
- Une machine virtuelle Debian Linux fonctionnant sur Oracle VirtualBox.
- Connexion Internet sur la machine virtuelle pour l'installation et le téléchargement des paquets.
- Connaissances de base des commandes shell Linux.
- Environnement LAMP installé ; serveur Apache, MySQL/MariaDB et PHP
Préparez l'environnement serveur Debian
Mettre à jour la liste des paquets et les paquets installés :
- sudo apt update && sudo apt upgrade -y
Installez votre server MySQL/MariaDB :
- apt install mysql-server
- apt install mariadb-server
Sécuriser l'installation MySQL/MariaDB :
- sudo mysql_secure_installation
Suivre les instructions pour définir un mot de passe root et supprimer les utilisateurs
Créer une base de données et un utilisateur pour iTop
Se connecter à MariaDB et exécuter : mariadb -u root -p
CREATE DATABASE itopdb CHARACTER SET utf8mb4 COLLATE utf8mb4_general_ci;
CREATE USER 'itopuser'@'localhost' IDENTIFIED BY 'motdepase';
GRANT ALL PRIVILEGES ON itopdb.* TO 'itopuser'@'localhost';
FLUSH PRIVILEGES;
EXIT;
Télécharger et installer iTop
Télécharger la dernière version stable de iTop depuis le site officiel :
- wget https://sourceforge.net/projects/itop/files/latest/download -O /tmp/itop.zip
Décompresser puis déplacer les fichiers dans le répertoire web d'Apache :
- unzip /tmp/itop.zip -d /var/www/html/itop
- mv /var/www/html/itop/web/* /var/www/html/itop/
- rm -r /var/www/html/itop/web
Configurer Apache pour iTop
Assurez-vous apache est installer et d'installer les extensions PHP requises
- apt install apache2
- apt install php php-mysql php-ldap php-cli php-soap php-json php-intl php-mcrypt php-xml php-gd php-zip php-mbstring php-curl php-apcu libapache2-mod-php graphviz -y
Créer un fichier de configuration Apache : nano /etc/apache2/sites-available/itop.conf avec :
<VirtualHost *:80>
ServerAdmin admin@votredomaine.com
DocumentRoot /var/www/html/itop
ServerName 192.168.1.101
<Directory /var/www/html/itop>
Options FollowSymLinks
AllowOverride All
Require all granted
</Directory>
ErrorLog ${APACHE_LOG_DIR}/itop_error.log
CustomLog ${APACHE_LOG_DIR}/itop_access.log combined
</VirtualHost>
Activer le site et le module rewrite, puis recharger Apache :
- a2enmod php8.1 ( Remplacez 8.1 par votre version PHP : ls /etc/php/ pour vérifier)
- a2ensite itop
- a2enmod rewrite
- systemctl reload apache2
Lancer l'assistant d'installation web iTop
Accéder via un navigateur à : https://192.168.1.101/itop/setup
Suivre les étapes :
Accepter le contrat de licence
Vérifier les prérequis système (doivent être tous au vert)
Entrer les informations de connexion à la base de données
Choisir le type d'installation (demo ou production)
Selectionner les modules (CMDB, Helpdesk, Gestion des services...)
Créer les identifiants administrateur
Finaliser l'installation et se connecter au tableau de bord
Si vous rencontrez des difficultés lors de l'installation :
sudo chown -R www-data:www-data /var/www/html/itop
sudo chmod -R 755 /var/www/html/itop
sudo mkdir -p /var/www/html/itop/conf/production /var/www/html/itop/data /var/www/html/itop/extensions
sudo chown -R www-data:www-data /var/www/html/itop/{conf,data,extensions}
sudo chmod -R 775 /var/www/html/itop/{conf,data,extensions}
Configuration et exploration basiques
Configurer la CMDB en ajoutant des éléments de configuration et leurs relations
- Le module « Configuration Management Core », qui est toujours installé. Ce module fournit les objets de base qui doivent toujours être présents dans iTop : organisations, sites, contacts et quelques éléments de configuration courants tels que les serveurs, les groupes, les applications, etc.
Le module « Gestion du centre de données » propose des éléments de configuration permettant de gérer la logistique d'un centre de données : baies, armoires, alimentation électrique (PDU, sources d'alimentation…). Vous n'avez probablement pas besoin de ce module si vous ne gérez pas de centre de données.
Le module « Appareils des utilisateurs finaux » définit les appareils liés aux utilisateurs finaux : téléphones, PC, tablettes… Si vous ne prévoyez pas de gérer ces appareils dans iTop, vous pouvez décocher cette option.
Le module « Gestion avancée du stockage » définit les éléments de configuration liés à la gestion des périphériques de stockage : commutateurs SAN, NAS, bibliothèques de bandes et bandes, etc. Il est facultatif.
Le module « Simple » définissent des machines virtuelles, des hyperviseur, etc. Vous pouvez décocher cette option...Il est facultatif.
Configuration de la gestion des services
Dans iTop, la gestion des services se décline en deux versions. Choisissez l'option qui correspond le mieux à votre situation :
- La gestion des services pour les entreprises est particulièrement adaptée pour décrire une situation dans laquelle une même infrastructure est utilisée pour fournir des services à un ensemble de clients. Ces clients peuvent être des entités internes d'une même organisation ou des clients externes.
- La gestion des services pour les fournisseurs de services est la mieux adaptée si l'infrastructure utilisée pour fournir/assister un client est spécifique à chaque client, avec peu de chevauchements (partage) entre les clients.
Configuration de la gestion des tickets
Il ya deux options possible pour la gestion des ticket sur iTop :
Simple Ticketing est particulièrement adapté à la mise en place de processus simples où la distinction entre les incidents et les demandes des utilisateurs est peu marquée. Tous les tickets suivent le même cycle de vie et vous pouvez modifier la nature d'un ticket à tout moment. Ce choix est probablement le plus approprié si vous prévoyez de permettre aux utilisateurs finaux de créer des tickets directement via le portail, que ce soit pour soumettre des demandes de service ou pour signaler des incidents.
- La solution Ticket conformes à ITIL est idéale pour mettre en oeuvre des processus rigoureusement conformes à ITIL. Une distinction claire est établie entre les tickets de demande d'utilisateur et les tickets d'incident. (Vous pouvez choisir de déployer uniquement l'un de ces processus ou les deux.)
Pour une simulation de gestion des tickets, sélectionnez « Gestion des demandes utilisateur » (ticket conforme à l'ITIL) si cette fonctionnalité est disponible dans votre édition. iTop précise que ce module est conçu pour les demandes de service et les incidents, utilise un workflow commun et met à disposition des journaux publics et privés afin de faciliter la collaboration entre les agents et les demandeurs.
À vérifier :
Tous les modules installés sont visibles : CMDB, Help desk.....
- Pas d'erreur sur la page d'accueil.
Ajouter des éléments de configuration (CI) :
Aller dans le menu : Gestion des Configurations -> Nouveau CI
Type : Serveur, PC, Équipement réseau.
Remplir les informations : Nom, Organisation, État, Description, etc...
Définir les relations entre les CI :
Aller dans Relations -> Ajouter
Sélectionner les Ci parents/enfants ou liés: Srv-Web01 héberge l'application iTop
Définir le type de relation, Héberge, Dépend de, Connecté à
Enregistrer
Créer un catalogue de services
Objectif : definer les services proposer par le support IT
Menu -> Services -> Catalogue -> Ajouter un service
Remplir les informations :
Nom : Support Desktop
Description : Assistance pour incidence et demandes des postes utilisateurs
Type : Standard ou Personnalisé
Associer des Cis au service
Enregistrer le service
Gestion des tickets (Helpdesk)
simuler la gestion des incidents et demandes de services
Créer un ticket
Menu -> Assistance -> Creer un ticket
Remplir les information :
Type : Incident ou Demande
Sujet : Exemple ;Impossible d’accéder au messagerie
demandeur : Client
CI affecté : Serveur Mail ou PC
Priorité : Haute, Moyenne, Bas
Traiter le ticket
Assigner le ticket a un technicien
Modifier le statut : Nouveau -> En cours -> Résolu -> Fermé
Gérer les SLA et rapports
Configurer SLA
Administration -> SLA
Creer un SLA : Nom: SLA incident critique, Delai de reponse : 2 heures, Delai de resolution : 24hrs, Type de ticket : Incident
Génerer des rapports
Menu -> Rapport -> Générer un rapport
Choisir les critères: nombre des tickets, temps moyen de resolution, tickets par priorité ou type
Générer et visualiser les graphiques/statistiques
Options avancées
Integration LDAP
Menu -> Administration -> LDAP
Ajouter un serveur LDAP ou AD
Mapper les utilisateurs Itop aux utilisateurs AD